Klachtenreglement SUMRIN Advocaten
1. Toepassing en definities
- Dit reglement is op u van toepassing als u Sumrin advocaten heeft verzocht om juridische diensten voor u te verrichten. Op uw eerste verzoek wordt een exemplaar van dit reglement aan u verstrekt.
- In dit reglement worden de volgende begrippen gebruikt: Klager: u als opdrachtgever (client) van Sumrin advocaten; Klacht: elke uitlating, zowel mondeling als schriftelijk, van ongenoegen over het functioneren van één of meer advocaten van Sumrin advocaten, waaronder medebegrepen de wijze waarop uw belangen worden behartigd en de kwaliteit van dienstverlening; Klachtenfunctionaris: de persoon aan wie de klacht is overgedragen, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht zich richt;
2. Doelstelling
Dit reglement is bedoeld om:
- de klachtenprocedure voor klager vast te leggen;
- met klager in overleg te treden en te reageren op de klacht;
- te bewaken dat iedere advocaat van Sumrin zorgdraagt voor klachtafhandeling conform dit reglement;
- de relatie van klager met Sumrin advocaten te verbeteren en te behouden;
- de kwaliteit van de dienstverlening van Sumrin advocaten te analyseren en te verbeteren;
3. Procedure
- 1Het indienen van een klacht dient door klager steeds schriftelijk – kan ook per mail – plaats te vinden door toezending van de klacht aan de behandelend advocaat. Klager dient de klacht binnen 2 maanden in te dienen na het moment waarop klager kennis nam van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding gaf. De behandelend advocaat bevestigt binnen drie werkdagen de ontvangst van de klacht en verstrekt klager daarbij een exemplaar van dit klachtenreglement.
- De behandelend advocaat treedt in overleg met de door Sumrin advocaten aangewezen klachtenfunctionaris over de wijze waarop de klacht met klager verder zal worden opgepakt.
- De klachtenfunctionaris kan klager verzoeken om de klacht nader mondeling of schriftelijk toe te lichten. Daarna zal de behandelend advocaat worden verzocht om op deze nadere toelichting te reageren.
- De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke registratie van de klacht en het aanleggen en bijhouden van een klachtendossier.
- De klachtenfunctionaris is bevoegd om met klager een bespreking te organiseren om in aanwezigheid van de behandelend advocaat te komen tot een bevredigende oplossing. Indien de aanwezigheid van de behandelend advocaat door klager niet op prijs wordt gesteld zal een bespreking ook buiten aanwezigheid van de behandelend advocaat kunnen plaatsvinden.
- Binnen 4 weken na ontvangst van de klacht informeert de klachtenfunctionaris klager over de wijze waarop de klacht is beoordeeld en wordt afgehandeld. Indien een bespreking met klager is georganiseerd zonder dat deze bespreking tot een bevredigende oplossing heeft geleid, dan informeert de klachtenfunctionaris binnen 2 weken na de gehouden bespreking klager over de wijze waarop de klacht is beoordeeld en wordt afgehandeld;
- Een klacht die na behandeling niet naar tevredenheid is opgelost kan – op straffe van niet-ontvankelijkheid – binnen 4 weken na toezending van het bericht over de klachtenafhandeling aan de klager door klager bij wege van bindend advies worden voorgelegd aan de Deken van het arrondissement Den Bosch.
4. Afhandeling
- De klachtenfunctionaris zorgt voor vastlegging van de wijze waarop de klacht is beoordeeld en afgehandeld, al dan niet vergezeld met aanbevelingen. Ook indien met klager afspraken zijn gemaakt over de klacht worden deze door de klachtenfunctionaris zo volledig mogelijk vastgelegd.
- Het klachtendossier wordt binnen 2 weken na verzending van de schriftelijke afhandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris gesloten, waarna het klachtendossier nog één jaar zal worden bewaard. Na ommekomst van de bewaringstermijn van 1 jaar is de klachtenfunctionaris bevoegd om het klachtendossier te vernietigen.
5. Geheimhouding en kosteloze behandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
6. Klachtenregistratie
- De klachtenfunctionaris houdt een klachtenregistratie bij van alle ingediende klachten, zoveel mogelijk gerangschikt naar onderwerp.
- De klachtenfunctionaris brengt minimaal 1 keer per jaar verslag uit aan Sumrin advocaten van de afhandeling van de klachten, de aanbevelingen en eventuele procedurele verbeteringen.